How to

Klantarena: vijf tips

In gesprek met de klant

Auteur: Roos Spanjer Laatst bijgewerkt op: 29 november 2022
feedback

Klantarena

Een klantarena is een manier om feedback op te halen over hoe jouw klanten de dienstverlening ervaren. Je nodigt je klanten hierbij uit, waarna je met ze in gesprek gaat. Spannend, maar wel heel leerzaam. Het kan je namelijk enorm helpen je product of dienst te verbeteren.

In dit artikel vertellen we je:

  • Hoe je een klantarena doet
  • Waar je rekening mee moet houden
  • Vijf praktische tips!

Feedback van klanten

Als je dienstverlening wilt verbeteren, is het belangrijk om input op te halen bij klanten. Er zijn meerdere manieren om dit te doen. Zo kun je een ‘customer journey’ doen, waarbij je de klantreis in kaart brengt. Of je doet een ‘gemba walk’, waarbij je het proces van A tot Z zowel aan de voorkant als aan de achterkant doorloopt. Maar je kunt ook een klantarena organiseren.
Waar we goed in zijn diensten

 

Wat is een klantarena?

Bij een klantarena nodig je jouw klanten uit om over je dienstverlening te komen praten. Er zijn hierbij twee ringen: de klanten zitten met een gespreksleider binnenin en hier omheen zitten minimaal evenveel mensen uit de organisatie zelf. Vervolgens gaan deze mensen in drie rondes in gesprek:

  1. Ronde 1: alleen de klanten zijn aan het woord. De gespreksleider gaat een gesprek aan met de klanten over vooraf bepaalde thema’s of ervaringen. De medewerkers die rondom zitten mogen (nog) niks zeggen.
  2. Ronde 2: de buitenste ring met medewerkers mag verdiepende vragen stellen.
  3. Ronde 3: de medewerkers en klanten worden verdeeld in kleine groepen. Elke groep krijgt een onderwerp toegewezen en gaat hier samen over brainstormen.

Op deze manier haal je ontzettend veel nuttige en relevante informatie op over jouw dienstverlening en wat je kunt doen om deze te verbeteren.

Lean People gewoon altijd beter

Vijf tips voor een klantarena

Als je een klantarena wilt organiseren is het handig om met een aantal zaken rekening te houden. Hieronder noemen we er vijf:

  1. Zorg voor diverse en representatieve klanten. Dus niet alleen mensen die of juist heel ontevreden of heel tevreden zijn. Kies daarnaast vaak terugkerende klanten, maar ook juist klanten die niet zijn teruggekomen (en vraag waarom!).
  2. Bereid van tevoren de gespreksonderwerpen en thema’s goed voor en kies een focusgebied waar je je op wilt richten. Anders loop je het risico dat het alle kanten op schiet. Thema’s zijn bijvoorbeeld gebruiksgemak, service, levering, communicatie of innovatie.
  3. Zorg dat randzaken tijdens de klantarena goed op orde zijn. Deze klanten nemen de moeite om jou waardevolle feedback te geven.
  4. Zorg daarom voor een hartelijke ontvangst, iets te eten en te drinken en een bedankje na afloop.
  5. Zorg dat medewerkers goed voorbereid zijn op hun rol. Het kan best lastig zijn om feedback te ontvangen zonder dat je daar meteen op mag reageren.Laat weten wat er met de feedback gebeurt. Of je hier nu wel of niet iets mee doet, voor klanten is het fijn om te zien dat er met hun input ook daadwerkelijk iets wordt gedaan.

Succes met het organiseren van jouw klantarena!

Behalen van je green belt

Ook aan de slag?

Wil je leren hoe je de stappen binnen een lean project toepast? Schrijf je direct in voor één van onze green belt trainingen en ga zelf aan de slag met een verbeterproject.

15 en 22 januari, 5 en 12 februari, 5 en 12 maart 2025
17 en 24 maart, 7 en 14 april, 12 en 19 mei 2025
Of bekijk alle opties
Whitepaper lean six sigma Lean People

Wat is lean six sigma?

Wil je weten wat lean six sigma inhoudt? Download dan onze whitepaper en leer alles over de basis van lean.