Empathy map: wat is het?
Met template en tips
Een empathy map is een methode waarmee je de ervaringen van je klant eenvoudig in kaart brengt. Deze ‘mapping’ methode gebruik je om je klant te leren kennen en daarmee de klantreis te verbeteren. Een empathy map is een handige tool voor organisaties die meer klantgericht willen gaan werken.
In dit artikel:
Veel organisaties maken de fout bij het ontwikkelen van nieuwe diensten of producten, dat ze de beoogde klant niet volledig begrijpen en doorgronden. Terwijl dit juist het verschil kan maken bij het succes van nieuwe producten. Zoals Seth Godin zei:
“Making products for your customers is far more efficient than finding customers for your products”.
Waar marketing zich vooral richt op het beïnvloeden van potentiele klanten, kijkt design thinking meer naar het ontwikkelen voor al bestaande klanten. De emapthy map is een eenvoudige tool vanuit design thinking die hierbij kan helpen.
Zoals je ziet is de empathy map is opgebouwd in verschillende vakken. Deze vakken kan je vullen door de klantreis te doorlopen. Het is natuurlijk het nuttigst als je dit samen met een echte klant uit jouw proces kan doen, maar het kan ook met medewerkers die veel in contact staan met jouw klant. De vakken ‘sturen’ je door de klantreis en dwingen je om anders naar de ervaringen van de klant te kijken. Als resultaat creëer je een handig overzicht met frustraties en successen voor de klant.
In dit vak schrijf je alle dingen die de klant denkt en voelt tijdens het gebruik van jouw dienst of product. Vraag dus aan je klant om hardop te denken. Verzamel alle uitingen op de empathy map. Stel een klant stapt jullie kantoor binnen voor een afspraak; wat denkt jouw klant? Is de route makkelijk te vinden? Wordt de klant hartelijk ontvangen?
Hier worden alle dingen verzameld die jouw klant ziet. Kijk letterlijk door de ogen van jouw klant. Werken alle functionaliteiten? Ziet jouw product er netjes en aantrekkelijk uit?
In dit vak schrijf je alles op wat jouw klant zegt en doet. Laat een klant bijvoorbeeld eens met een opdracht door jullie website gaan; wat doet de klant? Dit is interessante informatie. Misschien herken je dingen waar de klant blij van wordt of wat frustratie oplevert.
Luister door de oren van de klant. Wat horen zij als ze gebruik maken van jouw dienst of product? Hoe is de communicatie? Denk hierbij aan de informatie die de klant krijgt, het omgevingsgeluid, de manier van bejegenen, etc.
Uiteindelijk kan je alle bevindingen onderverdelen in de vakken ‘pain’ en ‘gain’. Pain staat voor frustraties en bij gain verzamel je alle successen. Je gebruikt hiervoor de bevindingen die je hebt verzameld in de vakken 1 t/m 4. Je hebt hierdoor een totaaloverzicht van de ervaring van je klant. Dit is waardevolle informatie om de klantreis en -ervaring te verbeteren.
Wil je zelf aan de slag met het maken van een empathy map? Download dan hieronder het template!
Tot slot kun je een analyse doen op de ‘grondoorzaken’ (‘root cause analysis‘). Dit betekent dat je op zoek gaat naar de kernoorzaak. Het komt vaak voor dat er zich meerdere problemen voordoen, die allemaal worden veroorzaakt door hetzelfde. Het is dan zaak dit op te lossen, en niet symptomen te bestrijden. Hiervoor worden vaak twee technieken gebruikt:
De Ishkikawa wordt ook wel 6M genoemd. Aan de hand van 6 categorieën inventariseer je wat je op deze gebieden in relatie tot je probleem ziet gebeuren.
De Ishikawa wordt vaak samen gebruikt met de 5 x waarom? Dit is een techniek waarbij de net zo lang ‘waarom?’ doorvraagt tot je bij de kern van het probleem bent. Vaak is het zo dat meerdere problemen uit de Ishikawa dezelfde grondoorzaak hebben.
In elk project gebruik je weer andere analyse technieken. Welke dit zijn, is afhankelijk van je doel en het proces. Soms is er bijvoorbeeld meer winst te behalen in het analyseren van verspillingen dan door uitgebreid de data in te duiken. Daarom moet je dit ook per project afzonderlijk bekijken.
Heb je het idee dat je de analyse fase hebt afgerond, precies in kaart hebt waar de oorzaken en knelpunten zitten? Dan kun je door naar de improve fase! Natuurlijk niet zonder eerst je project charter bij te werken.
Goede samenwerking is essentieel voor het verbeteren van processen. Daarom is het belangrijk je ook te richten op de onderlinge verhoudingen in een team. De piramide van Lencioni is een praktisch model dat helpt om de juiste stappen te zetten.
Een SMART-geformuleerde projectdoelstelling zorgt ervoor dat je houvast en richting hebt in een project. Hierdoor wordt het makkelijker om resultaten op te leveren omdat het voor de opdrachtgever, projectleider en het team duidelijk is wat er in het project moet gebeuren.
In dit artikel leggen we je in zeven stappen uit hoe je een gemba walk doet. Op deze manier doorloop je het proces, ontdek je wat er wel en niet goed gaat en kun je meteen aan de slag met verbeteren.