Zorgen voor meer klanttevredenheid?

Gebruik het Kano model

Auteur: Roos Spanjer Laatst bijgewerkt op: 20 oktober 2022
Verbeterprogramma bij HR

Klanttevredenheid en het Kano model

Eén van onze favoriete tools is het Kano model, of de Kano analyse. Deze tool wordt gebruikt om de klantperceptie in kaart te brengen en klantwensen te prioriteren. Dit helpt je om een doelstelling te formuleren voor je verbeterproject. Je gebruikt deze tool in de define fase van een DMAIC-project.

In dit artikel lees je:

  • Wat het Kano model inhoudt
  • Hoe je het toepast
  • Voorbeelden uit de praktijk

Noriaki Kano

Het model lijkt niet op een kano, alhoewel sommige mensen dat er toch écht in denken te zien. Het model dankt zijn naam aan de bedenker: Noriaki Kano. Kano is professor, schrijver en consultant op het gebied van kwaliteitsmanagement. Tijdens zijn carrière was hij verbonden aan de University of Tokyo en deed hij onderzoek naar klanttevredenheid. Kano geloofde dat factoren niet allemaal dezelfde invloed hadden op klanttevredenheid, maar dat de ene factor zwaarder weegt dan de andere. Deze opvattingen hebben geleid tot het Kano model.
kano model

In het kort

Het Kano model bestaat uit twee verschillende assen. Op de horizontale as zie je een – en een + staan. Deze geven aan of de behoefte van de klant op dit moment wordt ingevuld. Bij de – is dit niet het geval, bij de + wel. Op de verticale as kun je de tevredenheid van de klant aflezen. Helemaal beneden is de klant ontevreden, helemaal bovenin is de klant juist ontzettend tevreden.

Vervolgens zie je in het model drie verschillende lijnen lopen. Deze lijnen geven verschillende niveaus van belangrijkheid weer:

  • Basisfactoren (rode lijn)
  • Prestatiefactoren (oranje lijn)
  • Wow!-factoren (groene lijn)

Basisfactoren

Basisfactoren zijn dingen waar je als klant bijna niet over nadenkt. Je gaat ervan uit dat dit sowieso aanwezig is, oftewel, het zijn minimale eisen.

Stel, je huurt een auto. Je wil dan als klant minimaal een auto meekrijgen die het doet. Als dat gebeurt, zorgt het niet voor extra tevredenheid bij jou als klant. Maar, is dit niet het geval dan ben je direct ontevreden.

Prestatiefactoren

Voor prestatiefactoren geldt: hoe meer, hoe beter. Dit zijn dus dingen die passen bij het verwachtingspatroon van jou als klant, maar die je bij toename ook waardeert.

Bij het huren van een auto zijn dit bijvoorbeeld extra opties die in de auto zitten. Ingebouwde navigatie, bluetooth, cruise control, noem het maar op. Hoe meer van dit soort extra’s aanwezig zijn, hoe tevredener je als klant wordt.

Kano model

Wowfactoren

Het woord zegt het al: dit zijn factoren die een ‘wow!’-gevoel oproepen bij de klant. Dit zijn de dingen die je niet verwacht had. Deze factoren leiden over het algemeen tot een hoge klanttevredenheid. Maar als ze niet aanwezig zijn, dan mis je ze ook niet.

In het geval van de huurauto zou dit een gratis upgrade naar een grotere auto kunnen zijn. Ook kleine attenties kunnen de klanttevredenheid aanzienlijk verhogen. Dus bijvoorbeeld een flesje water in de huurauto of een kortingsvoucher voor de volgende keer.

Toepassing

Je kunt de verschillende wensen van klanten in kaart brengen en ze onderverdelen in basisfactoren, prestatiefactoren en wow!-factoren. Dit helpt je om inzichtelijk te maken waar je nog aan kan werken. De vuistregel hierbij is:

  • De basisfactoren moeten altijd eerst helemaal in orde zijn
  • Werk tegelijkertijd al aan de prestatiefactoren
  • Doe af en toe een wow!

Veel organisaties focussen teveel op de wow!-factoren, terwijl de basis nog niet op orde is. Maar je kunt nog zo veel wow!-factoren toepassen, als de basis niet op orde is, dan zal dit nooit zorgen voor tevredenheid. Neem het huren van een auto. Je wordt niet blij van de upgrade naar een Porsche, als deze auto vervolgens niet van zijn plek afkomt!

Wat is lean six sigma whitepaper

Zelf het kano model toepassen?

In de 6-daagse green belt training leer je alle lean six sigma tools en technieken toepassen waardoor je in staat bent om zelf processen te verbeteren. Het resultaat: minder verspilling en meer werkplezier. 😊

4, 11 en 18 september, 2, 9 en 16 oktober 2024
4, 11 en 18 november, 2, 9 en 16 december 2024
Of bekijk alle opties
Wat is de Balanced Scorecard?
Wat is de Balanced Scorecard?

De Balanced Scorecard is een strategische tool waarmee je visueel de visie, strategie en de voortgang kunt monitoren. De ultieme tool om te bepalen welke processen en projecten er opgepakt moeten worden.

PDCA cyclus: voorbeelden uit de praktijk
PDCA cyclus: voorbeelden uit de praktijk

De PDCA cyclus is een handige tool om structurele verbeteringen te realiseren. Het helpt je niet alleen om problemen te identificeren, maar ook om goede oplossingen te implementeren.

Bias onderzoek: voorbeelden uit de praktijk
Bias onderzoek: voorbeelden uit de praktijk

Eerder las je wat bias is en hoe je het kunt voorkomen. Toch lukt dat niet altijd. In deze blog geven we je een voorbeeld van bias

Alle artikelen bekijken