Zorgen voor meer klanttevredenheid?
Gebruik het Kano model
Eén van onze favoriete tools is het Kano model, of de Kano analyse. Deze tool wordt gebruikt om de klantperceptie in kaart te brengen en klantwensen te prioriteren. Dit helpt je om een doelstelling te formuleren voor je verbeterproject. Je gebruikt deze tool in de define fase van een DMAIC-project.
In dit artikel lees je:
Het Kano model bestaat uit twee verschillende assen. Op de horizontale as zie je een – en een + staan. Deze geven aan of de behoefte van de klant op dit moment wordt ingevuld. Bij de – is dit niet het geval, bij de + wel. Op de verticale as kun je de tevredenheid van de klant aflezen. Helemaal beneden is de klant ontevreden, helemaal bovenin is de klant juist ontzettend tevreden.
Vervolgens zie je in het model drie verschillende lijnen lopen. Deze lijnen geven verschillende niveaus van belangrijkheid weer:
Basisfactoren zijn dingen waar je als klant bijna niet over nadenkt. Je gaat ervan uit dat dit sowieso aanwezig is, oftewel, het zijn minimale eisen.
Stel, je huurt een auto. Je wil dan als klant minimaal een auto meekrijgen die het doet. Als dat gebeurt, zorgt het niet voor extra tevredenheid bij jou als klant. Maar, is dit niet het geval dan ben je direct ontevreden.
Voor prestatiefactoren geldt: hoe meer, hoe beter. Dit zijn dus dingen die passen bij het verwachtingspatroon van jou als klant, maar die je bij toename ook waardeert.
Bij het huren van een auto zijn dit bijvoorbeeld extra opties die in de auto zitten. Ingebouwde navigatie, bluetooth, cruise control, noem het maar op. Hoe meer van dit soort extra’s aanwezig zijn, hoe tevredener je als klant wordt.
Het woord zegt het al: dit zijn factoren die een ‘wow!’-gevoel oproepen bij de klant. Dit zijn de dingen die je niet verwacht had. Deze factoren leiden over het algemeen tot een hoge klanttevredenheid. Maar als ze niet aanwezig zijn, dan mis je ze ook niet.
In het geval van de huurauto zou dit een gratis upgrade naar een grotere auto kunnen zijn. Ook kleine attenties kunnen de klanttevredenheid aanzienlijk verhogen. Dus bijvoorbeeld een flesje water in de huurauto of een kortingsvoucher voor de volgende keer.
Je kunt de verschillende wensen van klanten in kaart brengen en ze onderverdelen in basisfactoren, prestatiefactoren en wow!-factoren. Dit helpt je om inzichtelijk te maken waar je nog aan kan werken. De vuistregel hierbij is:
Veel organisaties focussen teveel op de wow!-factoren, terwijl de basis nog niet op orde is. Maar je kunt nog zo veel wow!-factoren toepassen, als de basis niet op orde is, dan zal dit nooit zorgen voor tevredenheid. Neem het huren van een auto. Je wordt niet blij van de upgrade naar een Porsche, als deze auto vervolgens niet van zijn plek afkomt!
Goede samenwerking is essentieel voor het verbeteren van processen. Daarom is het belangrijk je ook te richten op de onderlinge verhoudingen in een team. De piramide van Lencioni is een praktisch model dat helpt om de juiste stappen te zetten.
Een SMART-geformuleerde projectdoelstelling zorgt ervoor dat je houvast en richting hebt in een project. Hierdoor wordt het makkelijker om resultaten op te leveren omdat het voor de opdrachtgever, projectleider en het team duidelijk is wat er in het project moet gebeuren.
In dit artikel leggen we je in zeven stappen uit hoe je een gemba walk doet. Op deze manier doorloop je het proces, ontdek je wat er wel en niet goed gaat en kun je meteen aan de slag met verbeteren.