Klantarena
Een klantarena is een manier om feedback op te halen over hoe jouw klanten de dienstverlening ervaren. Je nodigt je klanten hierbij uit, waarna je met ze in gesprek gaat. Spannend, maar wel heel leerzaam. Het kan je namelijk enorm helpen je product of dienst te verbeteren.
In dit artikel:
- vertellen we je hoe je een klantarena doet
- leggen we uit waar je rekening mee moet houden
- geven we je vijf praktische tips!
Feedback van klanten
Als je dienstverlening wilt verbeteren, is het belangrijk om input op te halen bij klanten. Er zijn meerdere manieren om dit te doen. Zo kun je een ‘customer journey’ doen, waarbij je de klantreis in kaart brengt. Of je doet een ‘gemba walk’, waarbij je het proces van A tot Z zowel aan de voorkant als aan de achterkant doorloopt. Maar je kunt ook een klantarena organiseren.
Wat is een klantarena?
Bij een klantarena nodig je jouw klanten uit om over je dienstverlening te komen praten. Er zijn hierbij twee ringen: de klanten zitten met een gespreksleider binnenin en hier omheen zitten minimaal evenveel mensen uit de organisatie zelf. Vervolgens gaan deze mensen in drie rondes in gesprek:
- Ronde 1: alleen de klanten zijn aan het woord. De gespreksleider gaat een gesprek aan met de klanten over vooraf bepaalde thema’s of ervaringen. De medewerkers die rondom zitten mogen (nog) niks zeggen.
- Ronde 2: de buitenste ring met medewerkers mag verdiepende vragen stellen.
- Ronde 3: de medewerkers en klanten worden verdeeld in kleine groepen. Elke groep krijgt een onderwerp toegewezen en gaat hier samen over brainstormen.
Op deze manier haal je ontzettend veel nuttige en relevante informatie op over jouw dienstverlening en wat je kunt doen om deze te verbeteren.
Vijf tips voor een klantarena
Als je een klantarena wilt organiseren is het handig om met een aantal zaken rekening te houden. Hieronder noemen we er vijf:
- Zorg voor diverse en representatieve klanten. Dus niet alleen mensen die of juist heel ontevreden of heel tevreden zijn. Kies daarnaast vaak terugkerende klanten, maar ook juist klanten die niet zijn teruggekomen (en vraag waarom!).
- Bereid van tevoren de gespreksonderwerpen en thema’s goed voor en kies een focusgebied waar je je op wilt richten. Anders loop je het risico dat het alle kanten op schiet. Thema’s zijn bijvoorbeeld gebruiksgemak, service, levering, communicatie of innovatie.
- Zorg dat randzaken tijdens de klantarena goed op orde zijn. Deze klanten nemen de moeite om jou waardevolle feedback te geven.
- Zorg daarom voor een hartelijke ontvangst, iets te eten en te drinken en een bedankje na afloop.
- Zorg dat medewerkers goed voorbereid zijn op hun rol. Het kan best lastig zijn om feedback te ontvangen zonder dat je daar meteen op mag reageren.Laat weten wat er met de feedback gebeurt. Of je hier nu wel of niet iets mee doet, voor klanten is het fijn om te zien dat er met hun input ook daadwerkelijk iets wordt gedaan.
Succes met het organiseren van jouw klantarena!
