Wat is een proces?

De definitie van proces

Een veelgebruikte definitie luidt als volgt:

“Veel voorkomende activiteiten die regelmatig opnieuw worden uitgevoerd. Een proces is een serie van opeenvolgende activiteiten. Deze activiteiten hebben een duidelijk doel: een eindresultaat.”

Het zijn dus een aantal activiteiten die elkaar opvolgen met als doel een bepaald resultaat. Vaak doe je dit min of meer op dezelfde manier, het wordt een routine of gewoonte. Elke dag improviseren hoe je iets wilt gaan doen kost namelijk onnodige energie. Daarom zijn er in veel organisaties afspraken over werkprocessen, bijvoorbeeld vastgelegd in een protocol, procedure of werkinstructie. Deze standaardisatie komt de kwaliteit ten goede en geeft ook een mooie basis om weer verder te verbeteren.

Supplier

De supplier of leverancier is degene die de input levert waarmee het proces gestart wordt. Dit is bijvoorbeeld een collega die een ICT-melding doet, een patiënt met klachten waarvoor hij hulp zoekt of een inwoner van de gemeente die een melding doet van zijn verhuizing. De supplier is altijd een persoon of groep.

Input

De input is de trigger waarmee het proces gestart wordt. Niet alle processen worden constant uitgevoerd, want het start pas als er een trigger is, dus als een supplier input levert, het tijd is voor de salarisrun of het jaarlijkse tevredenheidsonderzoek.

Input kan zijn:

• Informatie (gesproken of geschreven)
• Grondstoffen
• Een werkafspraak (elke eerste van de maand iets opleveren)

Primair

Het primaire proces is de core business van de organisatie, ook wel het bestaansrecht van de organisatie. In een ziekenhuis is dat zorg leveren, in het onderwijs lesgeven en bij een gemeente is dat het ondersteunen van burgers bij de samenleving. Alles draait in deze organisaties om het uitvoeren van het primaire proces.

Ondersteunend

Daarnaast heb je alle processen die het primaire proces ‘mede mogelijk maken’. Zoals het zorgen dat de ICT-structuur staat en alle systemen goed werken, dat het gebouw wordt schoongemaakt en dat er bekwame mensen worden aangenomen. Dit zijn typische ondersteunende processen, met een interne klant. Want de klanten van deze processen werken altijd in dezelfde organisatie.

Bestuurlijk

Naast primaire en ondersteunende zijn er bestuurlijke processen te onderscheiden. Dit zijn de processen die zich richten op het bepalen en uitvoeren van de koers van de organisatie. Bijvoorbeeld het vertalen van de meerjarenstrategie naar een jaarplan en een begroting. Deze processen creëren doelen en kaders voor de primaire en ondersteunende processen.

Met lean focus je op het verbeteren. Voor je daarmee begint, kan het handig zijn om alle werkprocessen binnen je organisatie in beeld te hebben. Aan de hand van dat overzicht kun je bekijken waar je gaat beginnen. Een goed begin is bijvoorbeeld het verbeteren van een proces waar veel verspillingen in voorkomen. Zo weet je namelijk dat je snel een mooi resultaat bereikt en collega’s enthousiast krijgt om verder te verbeteren. De kans op succes is dan het grootst!