Een klantreis is de weg die de klant doorloopt tijdens de aanschaf van een product of dienst. Deze route breng je hiermee visueel in kaart en is ook bekend als customer journey. Benieuwd naar een paar voorbeelden? Lees snel verder!
Een klantreis wordt ook wel een customer journey genoemd. Als je een klantreis doet, doorloop je het hele proces waar normaal gesproken een klant doorheen gaat. Bijvoorbeeld bij het kopen van een nieuwe auto of bij het aanvragen van een vergunning bij de gemeente. Een klantreis begint meestal bij het eerste contact met de organisatie en stopt in deze voorbeelden wanneer de auto is geleverd of de vergunning is verstrekt. Het idee is dat je als bedrijf probeert te begrijpen hoe een klant zich voelt en wat hij of zij denkt tijdens het proces en de contactmomenten met de organisatie. Hierdoor kun je de ervaring van de klant verbeteren wat leidt tot meer tevreden klanten!
In dit artikel lees je:
Een klantreis is waardevol voor je organisatie, omdat het je helpt om beter te begrijpen hoe klanten jullie dienstverlening ervaren. Hierdoor zie en ervaar je nieuwe dingen. De verbeterpunten kun je gelijk oppakken of indien nodig met een deel van de klanten bespreken. Als je weet waar je klanten tevreden over zijn, kun je dat verder optimaliseren. Als je weet waar ze minder tevreden over zijn, kun je dat verbeteren. Uiteraard is het hier belangrijk om de prioriteit te leggen bij de punten waar de klanten ontevreden over zijn. Als je dat hebt opgelost kijk je pas naar de punten die al goed zijn, maar nog geoptimaliseerd kunnen worden.
Naast dat de klanten hierdoor een betere ervaring hebben, kan het ook leiden tot meer klanten. Vaak is mond-tot-mond reclame de best werkende reclame, doordat bestaande klanten hun positieve ervaringen delen met potentiële klanten. Daarnaast komen bestaande klanten vaker terug als ze goed geholpen zijn.
Om beter te begrijpen wat een klantreis is, geven we je een aantal voorbeelden.
Stel je voor dat je een online winkel hebt die schoenen verkoopt. De klantreis begint wanneer een klant je website bezoekt. De klant is op zoek naar sneakers en typt een zoekopdracht in op Google. Jouw website verschijnt in de zoekresultaten. De fases waar de klant doorheen loopt, zien er vervolgens zo uit:
Elke stap in deze reis is een kans om de ervaring van de klant te verbeteren. Als de website bijvoorbeeld langzaam laadt, kan dat de klant ontmoedigen om bij jou te bestellen. Door de website te optimaliseren, kun je de kans op een aankoop vergroten. Als je levertijden veel langer zijn dan van de concurrent, is de kans groot dat ze naar de concurrent gaan.
De klantreis: fases en een stappenplan
Je runt een hotel en een klant boekt een kamer voor een vakantie van een aantal dagen. Je bent benieuwd hoe dit van begin tot eind verloopt voor een klant en doorloopt de klantreis:
Ook hier zijn positieve punten en verbeterpunten. De foto’s zijn voor een klant blijkbaar belangrijk om te zien hoe het hotel eruitziet. De foto’s zijn alweer een paar jaar oud, goed dus om weer nieuwe foto’s te maken!
Je runt een fysiotherapiepraktijk en wilt weten hoe een klant jouw praktijk ervaart vanaf het eerste contact tot na de behandeling. De klantreis ziet er als volgt uit:
De klant vindt het snelle contact prettig wat een positief punt is, maar misschien kan de praktijk nog werken aan extra opvolging na afloop van het traject als verbeterpunt, bijvoorbeeld door na een paar weken nog eens te informeren hoe het gaat.
Lean is een methode die erop gericht is om processen te optimaliseren door verspilling te verminderen. Daarnaast staat klantwaarde in lean centraal: dát leveren wat de klant wil. De klantreis kan dus heel handig zijn in een lean verbeterproject. Het helpt je om te zien waar verbeterpunten voor een klant zitten en waar dus meer klantwaarde toegevoegd kan worden.
Zelf een klantreis in kaart brengen? Volg een green belt training!
Het Vijfkrachten model helpt organisaties om de aantrekkelijkheid en winstgevendheid van een bedrijfstak te analyseren. Door vijf krachten in kaart te brengen, krijg je zicht op de dynamiek van de markt en de factoren die jouw concurrentiepositie bepalen.
Als organisatie wil je graag goed je klant begrijpen, zodat je levert wat je klant wil. Dit proces wordt ook wel de klantreis of customer journey genoemd. Het is een handig hulpmiddel om inzicht te krijgen in de ervaringen van klanten tijdens hun contactmomenten met een organisatie.
Het INK-model helpt organisaties om overzicht te krijgen over alle onderdelen van de bedrijfsvoering en biedt concrete handvatten om prestaties systematisch te verbeteren.