De klantreis: fases en een stappenplan

Met een klantreis breng je de visuele weg van de klant in kaart bij de aanschaf van een product of dienst. De klantreis is ook wel bekend als customer journey. In deze blog lees je wat het is en leggen we de fases van de klantreis uit.

Auteur: Hanna Lankhorst Laatst bijgewerkt op: 13 september 2024

Wat is een klantreis

Als organisatie wil je graag goed je klant begrijpen, zodat je levert wat je klant wil. Dit proces wordt ook wel de klantreis of customer journey genoemd. Het is een handig hulpmiddel om inzicht te krijgen in de ervaringen van klanten tijdens hun contactmomenten met een organisatie.

Meer over de customer journey

De fases van een klantreis

Een klantreis bestaat uit vijf verschillende fases. Elke fase is een belangrijke stap in de relatie tussen de klant en de organisatie. De exacte invulling van deze fases kan variëren afhankelijk van de sector en het type bedrijf, maar over het algemeen omvatten de meeste klantreizen de volgende stappen:

  1. Bewustwording (Awareness): Dit is de fase waarin de klant zich voor het eerst bewust wordt van het bestaan van je product, dienst of merk. Dit kan via advertenties, mond-tot-mondreclame, social media, of andere vormen van marketing. Vaak zit een klant hier in een oriënterende fase, ze kijken dus vaak ook naar concurrenten.
  2. Overweging (Consideration): In deze fase overweegt de klant om je product of dienst te kopen. Ze vergelijken je aanbod met wat ze bij concurrenten gezien hebben, lezen reviews en zoeken naar meer informatie om een weloverwogen beslissing te kunnen nemen.
  3. Aankoop (Purchase): De klant is overtuigd. Dit is namelijk het moment waarop de klant daadwerkelijk tot aankoop overgaat. Een belangrijke fase dus! Aan de andere kant is het belangrijk om te onthouden dat de klantreis hier niet eindigt.
  4. Service en gebruik (Rentention/Service): Na de aankoop gebruikt de klant je product of dienst. De ervaring die ze tijdens het gebruik opdoen, beïnvloedt hun tevredenheid en de kans dat ze in de toekomst opnieuw iets bij je kopen.
  5. Loyaliteit (Loyalty/Advocacy): Als de klant tevreden is, kan hij of zij een loyale klant worden. Dit betekent dat de klant vaker bij je terugkomt voor nieuwe aankopen en mogelijk zelfs je bedrijf aanbeveelt aan familie of vrienden! Deze mond-tot-mondreclame is een krachtige vorm van marketing, zonder dat je er als bedrijf voor betaalt, win-win!

klantreis

Hoe breng je een klantreis stapsgewijs in kaart?

Het in kaart brengen van een klantreis, ook wel ‘customer journey mapping’ genoemd, doe je stapsgewijs. Hier zijn de stappen die je volgt om een klantreis in kaart te brengen:

Stap 1: Stel het doel vast

Voordat je begint met het in kaart brengen van de klantreis, is het belangrijk om duidelijk te hebben wat je wil bereiken. Wil je de algehele klanttevredenheid verbeteren? Heb je van klanten teruggekregen dat ze in het proces veel moeten wachten? Door een helder doel vast te stellen, werk je gerichter aan het verbeteren van de klantreis.

Stap 2: Onderzoek je klanten

Het begrijpen van je klanten is een belangrijke stap. Verzamel data over je klanten, zoals demografische gegevens, het koopgedrag en neem de feedback door. Dit doe je via klanttevredenheidsenquêtes, klantinterviews of door het analyseren van klantdata uit je systemen. Het doel is om een gedetailleerd beeld te krijgen van wie je klanten zijn en wat hen motiveert om juist bij jou een dienst of product af te nemen.

Stap 3: Identificeer de contactpunten

Contactpunten zijn de momenten waarop de klant in aanraking komt met je merk. Dit kan zowel online als offline zijn. Denk aan het bezoeken van je website, een telefoongesprek met de klantenservice of een post zien op Instagram. Schrijf alle contactmomenten op en wanneer deze contactmomenten plaatsvinden.

Stap 4: Breng de emoties en behoeften van de klant in kaart

Bij elk contactpunt ervaart de klant bepaalde emoties en behoeften. Wat voelt de klant tijdens het eerste bezoek aan je website? Wat ziet een klant allemaal? Popt er van alles op en hoor je geluiden of is het een rustige website? Wat verwacht de klant van de klantenservice? Door deze emoties en behoeften in kaart te brengen, speel je beter in op de verwachtingen van de klant.

Stap 5: Visualiseer de klantreis

Je hebt nu al aardig wat informatie verzameld! Gebruik deze informatie om een visuele weergave van de klantreis te maken. Dit kan een eenvoudig schema zijn of een meer gedetailleerde kaart met verschillende lagen. Fijne websites die wij veel gebruiken zijn Mural en Piktochart. Zorg ervoor dat je elk contactpunt duidelijk aangeeft en werk met symbolen. Dit helpt om een overzicht te krijgen en snel te zien waar verbeteringen nodig zijn.

Stap 6: Analyseer de knelpunten

Elke klantreis heeft zijn knelpunten: momenten waarop de klant niet tevreden is of obstakels ervaart. Breng ze in kaart en analyseer wat de oorzaak is. De website laadt traag doordat hij verouderd is bijvoorbeeld. Of je hebt een ingewikkeld bestelproces met een onduidelijk bestelformulier. Door deze knelpunten te elimineren, verbeter je je klantreis.

Stap 7: Maak een actieplan

Nu je de klantreis in kaart hebt gebracht en de knelpunten hebt geïdentificeerd, is het tijd om een actieplan te maken. Dit plan is gericht op het verbeteren van de klantervaring bij elk contactpunt. Bepaal de doelen, zoals het verkorten van de laadtijd van je website of het herinrichten van het bestelformulier. Bepaal daarna hoe je deze doelen gaat bereiken. Het helpt hierbij om de doelen op te knippen in kleinere taken en acties. Bijvoorbeeld ‘contact opnemen met website bouwer’ en ‘opnieuw coderen bestelpagina’.

Stap 8: Monitor en optimaliseer

Het in kaart brengen van de klantreis doe je niet één keer en daarna nooit meer. Klantverwachtingen en de markt veranderen, dus het is belangrijk om de klantreis regelmatig te monitoren. Vraag actief naar reviews en blijf in contact met je klanten om goed op de hoogte te zijn van hun ervaringen. Indien nodig kun je tijdig verbeteringen doorvoeren.

Lees hier voorbeelden van een klantreis

Conclusie

Het in kaart brengen van de klantreis is een belangrijk voor elk bedrijf dat streeft naar klanttevredenheid en succes. Door de klantreis stapsgewijs in kaart te brengen, krijg je waardevolle inzichten van je klanten. De knelpunten die naar voren komen pak je op en verbeter je. Het optimaliseren van de klantreis helpt je niet alleen om meer klanten aan te trekken, maar ook om hun loyaliteit te winnen en klanten te behouden.

Aan de slag met continu verbeteren? Volg een green belt training!
Percentages van de normale verdeling
Percentages van de normale verdeling

De normale verdeling, ook wel bekend als de ‘Gaussische verdeling’ of ‘bell curve’, is een van de belangrijkste begrippen in de statistiek. Deze verdeling beschrijft hoe data zich gedraagt van onderwerpen zoals lengte, gewicht of eindexamencijfers van middelbare scholieren.

Wat is Minitab?
Wat is Minitab?

Minitab is een programma dat wordt gebruikt om data te analyseren en om statistische berekeningen uit te voeren. Je hoeft dus niet zelf allerlei berekeningen los te laten op je data, dat doet Minitab voor

De normale verdeling: een simpele uitleg!
De normale verdeling: een simpele uitleg!

In de wereld van statistiek en kansrekening is de normale verdeling een veelgehoord begrip. In bijna elke wetenschap of vakgebieden waar statistiek een onderdeel is, komt je de normale verdeling tegen. In deze blog vertellen we je op een eenvoudige manier wat de normale verdeling is.

Alle artikelen bekijken