Waar gaat het goed en waar loopt het stroef? Bedrijfsprocessen verbeteren draait om het slim organiseren van werk, zodat je tijd wint, fouten voorkomt, variatie vermindert en de kwaliteit verhoogt. In dit artikel lees je drie bewezen methodes om je processen stap voor stap te verbeteren.
Steeds meer organisaties in de zorg, het onderwijs en de zakelijke dienstverlening, besteden aandacht aan hun processen. Daarbij groeit de behoefte om slimmer te werken: minder verspilling, meer overzicht en tevreden klanten en medewerkers.
In dit artikel vertellen we je:
Drie manieren waarop je bedrijfsprocessen kunt verbeteren. Dit doe je door:
Er zijn talloze manieren om bedrijfsprocessen te verbeteren. De focus verschilt per sector: In de zorg ligt de nadruk vaak op patiëntveiligheid en doorlooptijden, terwijl in de dienstverlening efficiëntie en klanttevredenheid centraal staan. Toch zijn er methoden die overal toepasbaar zijn.
Het verbeteren van bedrijfsprocessen begint met inzicht: Waar zitten knelpunten, verspillingen of onnodige stappen? Door processen te analyseren, meetbaar te maken en medewerkers actief te betrekken, leg je de basis voor structurele verbetering. Lean, lean six sigma en de Theory of Constraints zijn bekende verbetermethodieken die helpen om processen slimmer, efficiënter en klantgerichter te maken en in vrijwel elke organisatie direct resultaat opleveren.
Hieronder bespreken we drie praktische manieren om bedrijfsprocessen te verbeteren.
Een laagdrempelige manier om bedrijfsprocessen te verbeteren is door knelpunten zichtbaar te maken en te elimineren. De lean methodiek biedt hiervoor een eenvoudig maar krachtig handvat: verspillingen.
Verspillingen zijn alle activiteiten die tijd, geld of energie kosten, maar geen waarde toevoegen voor de klant. Ze vertragen processen, maken werk complexer en zorgen vaak voor frustratie bij medewerkers en klanten.
Het probleem is dat deze verspillingen vaak “normaal” zijn geworden in de dagelijkse praktijk. Ze sluipen erin en vallen pas op als je ze bewust gaat zoeken.
Er zijn acht soorten verspillingen in bedrijfsprocessen te onderscheiden:
Het elimineren van verspillingen in je bedrijfsprocessen zorgt ervoor dat je de juiste dingen op het juiste moment doet en dus meer waarde toevoegt voor de klant.
Een tweede manier om bedrijfsprocessen te verbeteren, is door ‘variatie’ te verminderen. Met variatie bedoelen we: alles wat de ene keer anders verloopt dan de andere keer. Iedereen herkent het wel: vijf collega’s voeren hetzelfde proces nét iets anders uit. Een ander template, een andere volgorde, een andere interpretatie van wat “klaar” betekent. En elke keer leidt dat tot kleine verschillen in kwaliteit, doorlooptijd of klanttevredenheid.
Bijvoorbeeld:
De lean six sigma-methodiek helpt je deze variatie op te sporen, te analyseren en verminderen. Zo verhoog je de kwaliteit van je proces!
Zolang iedereen een eigen manier van werken heeft, kun je niet goed zien waar het proces vastloopt. Problemen lijken willekeurig: soms gaat het soepel, soms niet. Dat maakt het moeilijk om te verbeteren, want waar begin je dan aan te sleutelen?
Bovendien vergroot variatie de kans op het volgende in bedrijfsprocessen:
inconsistente kwaliteit
meer fouten en herstelwerk
ontevreden klanten
hogere kosten
een team dat continu brandjes blust
Lean six sigma richt zich op het zichtbaar maken en terugbrengen van variatie met als doel: stabiele, voorspelbare processen. Dat gebeurt in een aantal stappen:
Meten: eerst breng je in kaart hoeveel variatie er is. Bijvoorbeeld: hoe verschillen doorlooptijden per medewerker? Hoe vaak treden fouten op?
Analyseren: daarna onderzoek je hoe die verschillen ontstaan. Ligt het aan de werkwijze, de hulpmiddelen, de planning, of aan de kennis van mensen?
Standaardiseren: vervolgens leg je de beste manier van werken vast in duidelijke afspraken, zodat iedereen hetzelfde doet bij dezelfde situatie. Variatie verminderen doe je namelijk door te standaardiseren. Hierdoor ontstaat rust. Processen worden stabieler, voorspelbaarder en dus betrouwbaarder. Het mooie is: standaardiseren betekent niet dat alles vastligt. Het betekent dat we één gezamenlijke basis hebben waaruit we kunnen verbeteren.
Continu verbeteren: zodra de basis stabiel is, kun je gericht optimaliseren: kleine aanpassingen testen, meten wat beter werkt en de standaard weer bijstellen.
In een opleidingsbureau verwerkt het team inschrijvingen voor trainingen. De ene medewerker stuurt direct een bevestiging, de ander pas na een dag. De ene noteert het btw-nummer, de ander vergeet het. Dit zorgt voor verwarring bij klanten, dubbele administratie en facturen die moeten worden aangepast.
Door het proces stap voor stap te bekijken, ontdek je de variatie: iedereen doet het nét anders. Door samen één standaard werkwijze af te spreken, bijvoorbeeld met een checklist of sjabloon, verdwijnt de ruis. Het werk wordt voorspelbaarder en de klant merkt: “Hé, het loopt soepel!”
De werkwijze waarbij je je ontdoet van bottlenecks komt van de Israëlische natuurkundige Eliyahu Goldratt. Hij introduceerde in de jaren tachtig de Theory of Constraints (TOC) in zijn boek The Goal. Wat begon als een roman over een fabrieksmanager, groeide uit tot een wereldwijde managementfilosofie. De kern is verrassend eenvoudig:
“Elk systeem presteert slechts zo goed als zijn grootste beperking: de ‘bottleneck’.”
Of het nu gaat om een fabriek, een team of een organisatie: er is altijd één factor die bepaalt hoe snel, efficiënt of winstgevend het geheel kan zijn.
Een ‘bottleneck’ is wat hij de langst durende stap in een proces noemt. Volgens Goldratt heeft elk systeem één bottleneck. Dat kan van alles zijn: een te drukke medewerker, een traag proces, een volle agenda of zelfs een besluitvormingsstructuur.
Je verbetert processen door steeds de grootste bottleneck te identificeren en die te ontlasten. Vervolgens ontstaat er vanzelf een andere bottleneck die je weer aan kunt pakken. Door steeds meer bottlenecks te verwijderen, versnel je de doorlooptijd van processen.
Goldratt beschrijft vijf stappen om bottlenecks aan te pakken, die ook wel de Five Focusing Steps genoemd:
Identificeer de bottleneck: Waar stokt het proces echt?
Exploiteer de bottleneck: Haal het maximale uit wat er is, zonder grote investeringen.
Subordineer alles aan de bottleneck: Stem andere processen af zodat ze de bottleneck ondersteunen.
Elevate de bottleneck: Verhoog de capaciteit van de bottleneck, bijvoorbeeld met extra middelen of mensen.
Begin opnieuw: Zodra de bottleneck is opgelost, ontstaat er een nieuwe en herhaal je het proces.
In teams of organisaties kun je de vijf stappen gebruiken om bijvoorbeeld:
besluitvorming te versnellen
samenwerking te verbeteren
projecten beter te plannen
klantprocessen soepeler te laten verlopen
Zo kan een HR-team dat trainingen organiseert ontdekken dat het goedkeuren van budgetten telkens de doorlooptijd vertraagt. Dat is dan de ‘bottleneck’. Door daar verbeteringen te realiseren (duidelijkere criteria, snellere besluitlijnen) verbetert het hele proces.
Wil je zelf starten met het verbeteren van bedrijfsprocessen? Begin dan met inzicht. Breng samen met je team in kaart welke processen er zijn, wie erbij betrokken zijn en waar knelpunten optreden. Een waardestroomanalyse helpt om een proces visueel te maken.
Start vervolgens met één proces dat belangrijk is én haalbaar om te verbeteren. Begin klein, boek resultaat en bouw van daaruit verder. Zo creëer je draagvlak én motivatie om continu te blijven verbeteren.
Door regelmatig stil te staan bij de manier waarop je werkt, ontwikkel je stap voor stap een organisatie waarin procesverbetering vanzelfsprekend wordt. Bedrijfsprocessen verbeteren is namelijk geen eenmalige actie, maar een manier van denken en werken!
Wil je weten wat lean six sigma inhoudt? Download dan onze whitepaper en leer alles over de basis van lean.
Wil je leren hoe je binnen jouw organisatie aan de slag kunt met het verbeteren van bedrijfsprocessen? Schrijf je direct in voor één van onze orange belt trainingen en begin direct!