Auteur: Roos Spanjer
Laatst bijgewerkt op: 29 november 2022
De customer journey noemen we ook wel de ‘klantreis’. Hiermee bedoelen we de ervaringen die klanten hebben wanneer ze in contact komen met jouw organisatie, van begin tot eind. Deze ervaringen kunnen je helpen om je dienstverlening te verbeteren. Maar dan moet je ze eerst achterhalen!
In dit artikel lees je meer over vijf tools die je helpen om de customer journey in beeld te krijgen:
Een empathy map is een model waarbij klanten verschillende ‘vakken’ vullen naar aanleiding van hun ervaringen. In deze vakken staat het volgende:
Van al deze ervaringn maak je een onderscheid tussen ‘pain’ en ‘gain’. Met deze input kun je vervolgens aan de slag!
Gemba staat in het Japans letterlijk voor werkvloer. Met een gemba walk wordt het doorlopen van het proces op de werkvloer bedoeld. Stap voor stap doe je precies wat je klanten ook doen, om het zelf van A tot Z te ervaren.
Bijvoorbeeld in ziekenhuizen komt het veel voor dat er ‘patientreizen’ worden gemaakt om verbeterpunten op te halen. Je loopt dan exact dezelfde route als de patienten doen, luistert naar de informatie die zij krijgen en ervaart wat de omgeving met je doet. Je ziet het proces als het ware van de andere kant.
Bij een klantarena nodig je klanten uit om over jouw dienstverlening te komen praten. Er zijn hierbij twee ringen: de klanten zitten binnenin, en hier omheen zitten minimaal evenveel mensen uit de organisatie zelf. Vervolgens gaan deze mensen in drie rondes in gesprek:
Bij het maken van een customer journey map breng je de verschillende ’touchpoints’ in kaart. Touchpoints zijn alle momenten en kanalen waarop een klant met jouw organisatie in aanraking kan komen. Bijvoorbeeld als de ze klantenservice bellen, de website bezoeken of een advertentie op Facebook zien.
Deze touchpoints omvatten alle momenten die leiden tot de aanschaf van een product of dienst, maar ook de ervaring van het gebruik en de service achteraf.
Vervolgens verzamel je relevante informatie bij deze touchpoints en maak je ze inzichtelijk. Wat zien, voelen en ervaren klanten op deze momenten en welke frustraties hebben ze? Dit alles maak je inzichtelijk op een tijdlijn in een customer journey map waarin alle touchpoints terugkomen.
Het kan zijn dat je te maken hebt met verschillende klantgroepen. Het kan dan helpen verschillende ‘buyer persona’s’ te maken: een semi-fictief profiel van een kopende klant. Je omschrijft dit peronage op basis van gedrag en doelen.
In een buyer persona staan de volgende dingen:
Een buyer persona helpt je om processen te verbeteren, maar ook om keuzes te maken op het gebied van (online) marketing en communicatie.
Met de 6-daagse green belt training leer je alle lean six sigma tools en technieken toe te passen. Daardoor ben je in staat om processen te verbeteren. Het resultaat: minder verspilling en meer werkplezier. 😊
De 14 management principes van Toyota vormen de basis van het Toyota Production System (TPS), waaruit lean is ontstaan. Lees hier meer!
Leer hoe je berekeningen maakt die je helpen om processen te begrijpen. Bijvoorbeeld de doorlooptijd en de proces efficiency.
Het VUCA model wordt toegepast in verschillende sectoren. Het is een tool die je helpt te bepalen wanneer je welke acties onderneemt.