De PDCA cyclus is een continu proces dat je toepast om kwaliteit te verbeteren. In elke fase van deze cyclus staat een andere stap van het verbeterproces centraal. In deze blog geven we je voorbeelden uit de praktijk.
De PDCA cyclus is een handige tool om structurele verbeteringen te realiseren. Het helpt je niet alleen om problemen te identificeren, maar ook om goede oplossingen te implementeren. Een mooi voorbeeld hiervan is een zorgorganisatie die met behulp van de PDCA cyclus haar patiënttevredenheid aanzienlijk verbeterde. In de plan fase voerden ze een enquête uit om de verbeterpunten in de patiëntervaring te identificeren, zoals lange wachttijd aan de telefoon. Vervolgens werden tijdens de do fase gerichte acties uitgevoerd om deze punten aan te pakken. In de check fase werden alle acties geëvalueerd. Hierbij werden de afgeronde acties besproken, maar bijvoorbeeld ook de niet afgeronde acties. Waarom zijn ze niet afgerond en kunnen we dit nog oppakken? Dat werd in de act fase verder door ontwikkeld. Zo werd het team niet alleen op de inhoud beter en zorgden ze voor een lagere wachttijd, maar werd ook het samenwerken verbeterd.
Ook in HR-processen is de PDCA cyclus handig. Bij een gemeente was het verloop onder het personeel hoog. Hoe komt dit? Wat zijn de oorzaken hiervan? Dat werd tijdens de plan fase onderzocht. In een uitgebreid onderzoek werd gekeken naar de grondoorzaken van het verloop. Uiteindelijk bleek dat het ging om medewerkers die minder dan een jaar in dienst waren. Het verloop was een combinatie van het inwerktraject en secundaire arbeidsvoorwaarden zoals de mogelijkheid tot thuiswerken. In de do fase werden een aantal maatregelen geïmplementeerd om de oorzaken aan te pakken.
Er is onder andere een buddy systeem in het leven geroepen. Uit feedback kwam namelijk naar voren dat collega’s zich onvoldoende begeleid voelde. Met dit buddy systeem werden nieuwe collega’s meer begeleid tijdens hun eerste jaar. De nieuwe collega kreeg onder andere twee wekelijks een half uur de tijd om te sparren met zijn of haar buddy. In de check fase werd de tevredenheid van de nieuwe medewerkers gemeten. Het verloop nam na drie maanden al af en de tevredenheid van de nieuwe collega’s steeg. Daarom werd in de act fase breder gekeken naar de strategieën rondom het werven en behouden van personeel. Zo leidde de PDCA cyclus tot verbeteringen in de personeelsretentie.
In een eerdere opdracht zijn we bij een ziekenhuis geweest waar de doorlooptijd van het testen van kweekjes in het lab erg hoog was. Dit leidde tot ontevredenheid bij patiënten, zij moesten erg lang wachten tot ze aan de beurt waren én de uitslag kregen. Dit zorgde ook voor een verhoogde werkdruk bij de medewerkers. Door het toepassen van de PDCA cyclus, werd een oplossing gevonden.
In de plan fase werden de processtappen die de meeste tijd in beslag namen gedefineerd. Daarnaast noteerden we gelijk de verspillingen. Tijdens de do fase haalden we de verspillingen uit het proces. Hiermee waren er geen activiteiten meer in het proces die geen waarde toevoegde én werd tegelijkertijd tijd bespaard. De check fase bestond uit een evaluatieperiode waarin de doorlooptijd van het vernieuwde proces werd gemeten. We zagen dat de doorlooptijd inderdaad was verminderd en de werkdruk was verlicht. In de act fase werd het nieuwe proces verder geïmplementeerd en bleven we het proces opnieuw evalueren. Door het cyclische karakter van de PDCA cyclus bleef dit ziekenhuis hun kweek proces continu verbeteren.
In projectmanagement is de PDCA cyclus een effectief instrument voor kwaliteitsverbetering. Een voorbeeld hiervan is een woningcorporatie dat een nieuw systeem voor sleutelbeheer wilde implementeren. In de plan fase werd het projectplan ontwikkeld. Het doel werd opgesteld, namelijk af van fysieke sleutels en naar digitale codes. De planning werd gemaakt en taken werden verdeeld. Deze taken werden door het projectteam uitgevoerd tijdens de do fase. Er werd een pilot gedraaid met een aantal woningen.
Uiteindelijk werd deze pilot in de check fase geëvalueerd. Aan de ene kant hoe de medewerkers het ervaarden en aan de andere kant werd geëvalueerd met bewoners. Hieruit bleek dat het vervangen van de sleutels voor minder handelingen in het proces zorgt, dat vonden de medewerkers fijn. Ook de ervaring van bewoners was positief, onder andere omdat ze zich niet meer konden buitensluiten met het nieuwe systeem. Met nog een aantal aanpassingen om nog beter aan te sluiten op de behoefte van bewoners werd de act fase afgerond.
De PDCA cyclus is ook handig te gebruiken bij dag- en weekstarts. Een concreet voorbeeld is een thuiszorgorganisatie die worstelde met het efficiënt inplannen van haar medewerkers. Eerst werd in de plan fase vastgesteld wat de uitdagingen precies waren bij het maken van de planning. Zo bleek dat te weinig op wijken gepland werd, waardoor een dienst van verzorgenden uit veel reistijd bestond. Ook hielden de planners geen dagstart, waardoor ze alleen met hun eigen roosters bezig waren. In de do fase werden dagstarts ingevoerd en getest door de medewerkers.
In de check fase werd de nieuwe aanpak geëvalueerd door middel van feedback van de medewerkers en analyse van de resultaten. Hieruit bleek dat de medewerkers het heel prettig vonden om even kort de koppen bij elkaar te steken aan het begin van de dag. Bij een ziekmelding konden collega’s samen kijken hoe ze dit gingen invullen. Ook als een collega in een bepaalde wijk personeel tekort kwam door vakantie werd dit tijdig in dagstarts besproken. Tot slot werd in de act fase nog een aantal verbeteringen aangebracht, zoals het idee voor een weekstart waarin grotere onderwerpen besproken worden die niet voor de dagstart bedoeld zijn.
Als organisatie wil je graag goed je klant begrijpen, zodat je levert wat je klant wil. Dit proces wordt ook wel de klantreis of customer journey genoemd. Het is een handig hulpmiddel om inzicht te krijgen in de ervaringen van klanten tijdens hun contactmomenten met een organisatie.
Het woord ‘Obeya’ komt uit het Japans en betekent letterlijk ‘grote kamer’. Het werd voor het eerst gebruikt door Toyota tijdens de ontwikkeling van hun model Prius in de jaren ’90. Het idee was om een ruimte te creëren waar alle stakeholders van een project samen konden komen om informatie te delen.
Een effectieve Operational Excellence strategie is niet iets dat toevallig ontstaat; het is het resultaat van zorgvuldige planning, gedetailleerde analyse en consequente uitvoering.