Design thinking: de empathy fase
De empathy fase
De empathy fase (of empathize) is de eerste fase in design thinking. De anderen zijn: define, ideate, prototype & test. Elke fase heeft zijn eigen specifieke doel. In vijf afzonderlijke artikelen zullen we de fases met je doorlopen, en geven we je tips & tricks om zelf aan de slag te gaan.
In dit artikel starten we bij de eerste fase: empathy. Je leest hierover het volgende:
Misschien een open deur, maar het doel van de empathy fase is het leren kennen van je klant of eindgebruiker. Je wil letterlijk empathie krijgen voor de persoon of groep waarvoor jij iets gaat ontwerpen. Hierbij hou je rekening met de ‘pains’ (frustraties) en ‘gains’ (successen).
Maar wat is dan empathie? In het woordenboek lees je dat dit het vermogen is om je in te leven in de gevoelens van anderen. Je wil in andermans schoenen kunnen staan en de wereld bekijken vanuit dat perspectief. Empathie is geen sympathie: je hoeft het niet met diegene eens te zijn.
Een ervaring met een dienst of product is voor iedereen anders. Veel organisaties bieden een online klantenportaal aan, bijvoorbeeld ziekenhuizen of gemeentes. Het gebruik hiervan ervaart niet iedereen op dezelfde manier. Een jong persoon zal dit makkelijker vinden dan de gemiddelde 65+’er. Deze informatie wil je in de empathy fase ophalen.
Er zijn drie manieren waarop je de informatie voor de empathy fase op kan halen:
Voor alle drie de punten geldt: een goede voorbereiding is het halve werk. Als je in gesprek gaat met iemand, bedenk dat de vragen die je wil stellen. De juiste vragen geven de juiste antwoorden! Dus zorg dat je vooraf bedenkt welke vraag je beantwoord wil hebben.
Ook bij een observatie is het goed om na te denken over welke vorm van observeren je kiest. Weet de klant bijvoorbeeld dat hij wordt geobserveerd? Maak voor jezelf een lijst met dingen waarop je wil letten. Wil je inspiratie? Kijk eens naar dit filmpje!
We krijgen vaak de vraag hoe je om kan gaan met persoonlijke voorkeuren. Elke klant of eindgebruiker is anders en heeft dus andere wensen. Dat klopt! Deze wensen kunnen wel veel inzicht geven. Zoek vooral naar achterliggende motivatie. Als je de achterliggende motivatie onderzoekt en verwoordt, kom je uiteindelijk tot dezelfde hoofdredenen. Dus motivaties die toepasbaar zijn op groepen personen.
Wil je zelf starten met empathizen? Dat kan! We hebben alvast een selectie voor je gemaakt van onze favoriete tools, die eenvoudig in te zetten zijn. Daarnaast nog een tip: google is your best friend! Er zijn zoveel leuke tools te vinden, maak hier gebruik van.
Tot slot nog een paar tips als je aan de slag gaat met de empathy fase.
Goede samenwerking is essentieel voor het verbeteren van processen. Daarom is het belangrijk je ook te richten op de onderlinge verhoudingen in een team. De piramide van Lencioni is een praktisch model dat helpt om de juiste stappen te zetten.
Een SMART-geformuleerde projectdoelstelling zorgt ervoor dat je houvast en richting hebt in een project. Hierdoor wordt het makkelijker om resultaten op te leveren omdat het voor de opdrachtgever, projectleider en het team duidelijk is wat er in het project moet gebeuren.
In dit artikel leggen we je in zeven stappen uit hoe je een gemba walk doet. Op deze manier doorloop je het proces, ontdek je wat er wel en niet goed gaat en kun je meteen aan de slag met verbeteren.