Design thinking: de empathy fase

De empathy fase

Auteur: Roos Spanjer Laatst bijgewerkt op: 30 november 2022
design thinking

Eerste fase

De empathy fase (of empathize) is de eerste fase van de design thinking methode. De anderen zijn: define, ideate, prototype & test. Elke fase heeft zijn eigen specifieke doel.  In vijf afzonderlijke artikelen zullen we de fases met je doorlopen, en geven we je tips & tricks om zelf aan de slag te gaan.

In dit artikel vertellen we je: 

  • Wat het doel van deze fase is
  • Hoe je dit kunt bereiken
  • Onze top drie tools
  • Tips & tricks voor een goede empathy fase

Doel van de empathy fase

Misschien een open deur, maar het doel van de empathy fase is het leren kennen van je klant of eindgebruiker. Je wil letterlijk empathie krijgen voor de persoon of groep waarvoor jij iets gaat ontwerpen. Hierbij hou je rekening met de ‘pains’ (frustraties) en ‘gains’ (successen).

Maar wat is dan empathie? In het woordenboek lees je dat dit het vermogen is om je in te leven in de gevoelens van anderen. Je wil in andermans schoenen kunnen staan en de wereld bekijken vanuit dat perspectief. Empathie is geen sympathie: je hoeft het niet met diegene eens te zijn.

Een ervaring met een dienst of product is voor iedereen anders. Veel organisaties bieden een online klantenportaal aan, bijvoorbeeld ziekenhuizen of gemeentes. Het gebruik hiervan ervaart niet iedereen op dezelfde manier. Een jong persoon zal dit makkelijker vinden dan de gemiddelde 65+’er. Deze informatie wil je in de empathy fase ophalen.

Vertrouwen in het team

Hoe kan je empathizen?

Er zijn drie manieren waarop je de informatie voor de empathy fase op kan halen:

  1. In gesprek gaan met de eindgebruiker
  2. De eindgebruiker observeren
  3. Ervaren alsof je de eindgebruiker bent (customer journey bijvoorbeeld)

Voor alle drie de punten geldt: een goede voorbereiding is het halve werk. Als je in gesprek gaat met iemand, bedenk dat de vragen die je wil stellen. De juiste vragen geven de juiste antwoorden! Dus zorg dat je vooraf bedenkt welke vraag je beantwoord wil hebben.

Ook bij een observatie is het goed om na te denken over welke vorm van observeren je kiest. Weet de klant bijvoorbeeld dat hij wordt geobserveerd? Maak voor jezelf een lijst met dingen waarop je wil letten. Wil je inspiratie? Kijk eens naar dit filmpje!

We krijgen vaak de vraag hoe je om kan gaan met persoonlijke voorkeuren. Elke klant of eindgebruiker is anders en heeft dus andere wensen. Dat klopt! Deze wensen kunnen wel veel inzicht geven. Zoek vooral naar achterliggende motivatie. Als je de achterliggende motivatie onderzoekt en verwoordt, kom je uiteindelijk tot dezelfde hoofdredenen. Dus motivaties die toepasbaar zijn op groepen personen.

Empathy map

Drie tools voor de empathize fase

Wil je zelf starten met empathizen? Dat kan! We hebben alvast een selectie voor je gemaakt van onze favoriete tools, die eenvoudig in te zetten zijn. Daarnaast nog een tip: google is your best friend! Er zijn zoveel leuke tools te vinden, maak hier gebruik van.

  1. Al vaak besproken: de empathy map! In dit artikel lees je hier meer over en kan je een template downloaden.
  2. Persona’s maken. De perfecte manier om altijd een fictieve klant bij de hand te hebben, waaraan je ideeën kan toetsen.
  3. Fly on the wall observatie: jij zit op één plek (als een vlieg op de muur) en observeert de klant. De klant wordt hierdoor niet zo snel beïnvloed door jouw aanwezigheid en ‘vergeet’ af en toe dat jij aan het observeren bent.
Interim management

Tips & tricks

Tot slot nog een paar tips als je aan de slag gaat met de empathy fase.

  • De design thinking methode is iteratief. Dat betekent dat je soms weer een stapje terug moet in het proces. Dat geeft niet! Dit geeft namelijk weer nieuwe, waardevolle informatie. Heb je het idee dat je de klant nog niet goed genoeg kent? Ga weer een stapje terug om informatie te zoeken. Zorg dat je niks doet op basis van aannames.
  • Wees alert op objectiviteit. Je hoeft het niet eens te zijn met de klant of eindgebruiker, je hoeft diegene zelfs niet te begrijpen. Je wil wel motivaties duidelijk krijgen.
  • Zorg dat je altijd contact hebt met een echte klant of eindgebruiker. Op basis daarvan kan je persona’s maken of een customer journey doorlopen, maar je begint altijd bij een echt persoon.
Samenwerken team interim management

Ook aan de slag?

Wil je leren hoe je de fases van design thinking toepast? Schrijf je direct in voor één van onze design thinking trainingen en ga zelf aan de slag met innoveren.

Design thinking training

Ook interessant:

Alle artikelen bekijken
Wat is de Balanced Scorecard?
Wat is de Balanced Scorecard?

De Balanced Scorecard is een strategische tool waarmee je visueel de visie, strategie en de voortgang kunt monitoren. De ultieme tool om te bepalen welke processen en projecten er opgepakt moeten worden.

PDCA cyclus: voorbeelden uit de praktijk
PDCA cyclus: voorbeelden uit de praktijk

De PDCA cyclus is een handige tool om structurele verbeteringen te realiseren. Het helpt je niet alleen om problemen te identificeren, maar ook om goede oplossingen te implementeren.

Bias onderzoek: voorbeelden uit de praktijk
Bias onderzoek: voorbeelden uit de praktijk

Eerder las je wat bias is en hoe je het kunt voorkomen. Toch lukt dat niet altijd. In deze blog geven we je een voorbeeld van bias

Alle artikelen bekijken