Met een klantreis breng je de visuele weg van de klant in kaart bij de aanschaf van een product of dienst. De klantreis is ook wel bekend als customer journey. In deze blog lees je wat het is en leggen we de fases van de klantreis uit.
Als organisatie wil je graag goed je klant begrijpen, zodat je levert wat je klant wil. Dit proces wordt ook wel de klantreis of customer journey genoemd. Het is een handig hulpmiddel om inzicht te krijgen in de ervaringen van klanten tijdens hun contactmomenten met een organisatie.
Meer over de customer journeyEen klantreis bestaat uit vijf verschillende fases. Elke fase is een belangrijke stap in de relatie tussen de klant en de organisatie. De exacte invulling van deze fases kan variëren afhankelijk van de sector en het type bedrijf, maar over het algemeen omvatten de meeste klantreizen de volgende stappen:
Het in kaart brengen van een klantreis, ook wel ‘customer journey mapping’ genoemd, doe je stapsgewijs. Hier zijn de stappen die je volgt om een klantreis in kaart te brengen:
Stap 1: Stel het doel vast
Voordat je begint met het in kaart brengen van de klantreis, is het belangrijk om duidelijk te hebben wat je wil bereiken. Wil je de algehele klanttevredenheid verbeteren? Heb je van klanten teruggekregen dat ze in het proces veel moeten wachten? Door een helder doel vast te stellen, werk je gerichter aan het verbeteren van de klantreis.
Stap 2: Onderzoek je klanten
Het begrijpen van je klanten is een belangrijke stap. Verzamel data over je klanten, zoals demografische gegevens, het koopgedrag en neem de feedback door. Dit doe je via klanttevredenheidsenquêtes, klantinterviews of door het analyseren van klantdata uit je systemen. Het doel is om een gedetailleerd beeld te krijgen van wie je klanten zijn en wat hen motiveert om juist bij jou een dienst of product af te nemen.
Stap 3: Identificeer de contactpunten
Contactpunten zijn de momenten waarop de klant in aanraking komt met je merk. Dit kan zowel online als offline zijn. Denk aan het bezoeken van je website, een telefoongesprek met de klantenservice of een post zien op Instagram. Schrijf alle contactmomenten op en wanneer deze contactmomenten plaatsvinden.
Stap 4: Breng de emoties en behoeften van de klant in kaart
Bij elk contactpunt ervaart de klant bepaalde emoties en behoeften. Wat voelt de klant tijdens het eerste bezoek aan je website? Wat ziet een klant allemaal? Popt er van alles op en hoor je geluiden of is het een rustige website? Wat verwacht de klant van de klantenservice? Door deze emoties en behoeften in kaart te brengen, speel je beter in op de verwachtingen van de klant.
Stap 5: Visualiseer de klantreis
Je hebt nu al aardig wat informatie verzameld! Gebruik deze informatie om een visuele weergave van de klantreis te maken. Dit kan een eenvoudig schema zijn of een meer gedetailleerde kaart met verschillende lagen. Fijne websites die wij veel gebruiken zijn Mural en Piktochart. Zorg ervoor dat je elk contactpunt duidelijk aangeeft en werk met symbolen. Dit helpt om een overzicht te krijgen en snel te zien waar verbeteringen nodig zijn.
Stap 6: Analyseer de knelpunten
Elke klantreis heeft zijn knelpunten: momenten waarop de klant niet tevreden is of obstakels ervaart. Breng ze in kaart en analyseer wat de oorzaak is. De website laadt traag doordat hij verouderd is bijvoorbeeld. Of je hebt een ingewikkeld bestelproces met een onduidelijk bestelformulier. Door deze knelpunten te elimineren, verbeter je je klantreis.
Stap 7: Maak een actieplan
Nu je de klantreis in kaart hebt gebracht en de knelpunten hebt geïdentificeerd, is het tijd om een actieplan te maken. Dit plan is gericht op het verbeteren van de klantervaring bij elk contactpunt. Bepaal de doelen, zoals het verkorten van de laadtijd van je website of het herinrichten van het bestelformulier. Bepaal daarna hoe je deze doelen gaat bereiken. Het helpt hierbij om de doelen op te knippen in kleinere taken en acties. Bijvoorbeeld ‘contact opnemen met website bouwer’ en ‘opnieuw coderen bestelpagina’.
Stap 8: Monitor en optimaliseer
Het in kaart brengen van de klantreis doe je niet één keer en daarna nooit meer. Klantverwachtingen en de markt veranderen, dus het is belangrijk om de klantreis regelmatig te monitoren. Vraag actief naar reviews en blijf in contact met je klanten om goed op de hoogte te zijn van hun ervaringen. Indien nodig kun je tijdig verbeteringen doorvoeren.
Lees hier voorbeelden van een klantreisHet in kaart brengen van de klantreis is een belangrijk voor elk bedrijf dat streeft naar klanttevredenheid en succes. Door de klantreis stapsgewijs in kaart te brengen, krijg je waardevolle inzichten van je klanten. De knelpunten die naar voren komen pak je op en verbeter je. Het optimaliseren van de klantreis helpt je niet alleen om meer klanten aan te trekken, maar ook om hun loyaliteit te winnen en klanten te behouden.
Aan de slag met continu verbeteren? Volg een green belt training!
De 14 management principes van Toyota vormen de basis van het Toyota Production System (TPS), waaruit lean is ontstaan. Lees hier meer!
Leer hoe je berekeningen maakt die je helpen om processen te begrijpen. Bijvoorbeeld de doorlooptijd en de proces efficiency.
Het VUCA model wordt toegepast in verschillende sectoren. Het is een tool die je helpt te bepalen wanneer je welke acties onderneemt.