Lean Startup methode in dienstverlenende organisaties

Lean Startup methode bij een verzekeraar

Veel vormen van dienstverlening zijn tegenwoordig grotendeels digitaal ingericht of worden digitaal ondersteund. Denk bijvoorbeeld aan een ‘Mijn Omgeving’ die veel grote organisaties hebben en waar je als klant snel al je zaken kunt regelen.

Stel een grote verzekeringsmaatschappij wil klanten iets bieden waarbij ze op basis van voorkeuren en kenmerken een (preventief) advies krijgen. Bijvoorbeeld om je verzekering te veranderen of op te hogen. Het MT heeft het plan om deze service in de vorm van een mobiele app aan te bieden.

Stap 1: Bepaal je hypothese

In het vorige artikel over de Lean Startup methode heb je kunnen lezen dat de aanpak bestaat uit drie stappen: build, measure en learn. Maar voor je hiermee begint, moet je eigenlijk eerst de belangrijkste hypothese opstellen. Je doet namelijk aannames dat klanten zitten te wachten op deze app die gepersonaliseerd advies geeft, maar is dat ook zo? De hypothese die je gaat toetsen is dan: Onze klanten hebben behoefte aan een app waarin ze persoonlijk advies op maat krijgen over hun verzekering.

Stap 2: Ontwikkel een Minimum Viable Product (MVP) in een dienstverlenende organisatie

We kunnen beginnen met de build-fase! En dat betekent dat we een eerste, minimaal ‘levensvatbare’ versie gaan ontwikkelen. Dus geen volledige app met alle functies inclusief beschikbaarheid in de Appstore, maar juist een simpele versie 1.0.

Zo’n MVP voldoet dan bijvoorbeeld aan de volgende kenmerken:

1. Een eenvoudige app met een hele korte checklist over je levensfase en recente gebeurtenissen. Bijvoorbeeld: ‘Is uw gezinssamenstelling onlangs veranderd?’, ‘Reist u meer dan anders en naar andere bestemmingen?’ en ‘Heeft u onlangs een nieuwe auto of andere dure aankoop, zoals voer- en vaartuigen, kunst of apparatuur gedaan?’. Op basis van een beperkt aantal simpele vragen geeft de app een eenvoudig advies. Bijvoorbeeld: pas uw levens-/auto-/aansprakelijkheids-/reisverzekering aan.
2. Er wordt nog geen complexe AI-techniek gebruikt. De app geeft een advies op basis van geslacht, leeftijd, postcode en de antwoorden op de vragen.
3. Er is alleen een simpele optie om feedback te geven. Onder het advies wordt de vraag gesteld: Vond je dit nuttig? Met een groene duim omhoog of een rode duim omlaag.

Stap 3: Testen en data verzamelen

Na het bouwen, gaan we meten! Je introduceert de app bij een select groepje klanten. Bepaal van tevoren wie er in deze steekproef zitten en welke data je nodig hebt. Dit doe je op dezelfde manier als bij een lean six sigma project. In de measure fase stel je een meetplan op, gebruik dat ook bij de Lean Startup aanpak! Verzamel bijvoorbeeld data over:

• Het aantal klanten dat de app na uitnodiging gedownload heeft.
• Het aantal klanten dat de app ook daadwerkelijk gebruikt heeft.
• De percentages nuttig vs. niet nuttig.
• Of er binnen deze groep ook daadwerkelijk aanpassingen plaatsvinden in de verzekeringspolis.

Stap 4: Leren en aanpassen

Op basis van de verzamelde data trek je conclusies. Stel dat uit de feedback blijkt dat klanten de app handig vinden, maar graag diepgaander advies zouden willen. Dan kun je besluiten om de app uit te breiden met meer gedetailleerde analysemogelijkheden.

Als de meeste klanten echter aangeven dat ze het advies te algemeen vinden en het niet serieus nemen, dan zou je kunnen overwegen om de dienstverlening opnieuw te positioneren, bijvoorbeeld door het advies te koppelen aan live consultaties met een verzekeringsadviseur via de app.