Project: slimmer samenwerken op de zorgadministratie
Voorbeeld
project de Waag
Auteur: Roos Spanjer
Laatst bijgewerkt op: 29 november 2022
Afgelopen maand mochten we de zorgadministratie van de Waag helpen met het verbeteren van hun werkzaamheden. Zij misten het overzicht op alles wat er gaande was en hadden ook het idee dat niet alles even handig verliep. Daarom lag de focus voor van de Waag op slimmer samenwerken!
In dit artikel lees je:
Vervolgens was het tijd om deze inzichten te analyseren. Er waren hierbij twee dingen die erg opvielen. Er waren veel onnodige mails als het ging om:
Daarnaast keken we specifiek naar:
Fouten bleken vooral te zitten in de aanmeldingen van nieuwe patiënten (ontbreken van gegevens) en in de registraties in het elektronisch patiëntendossier (EPD). Qua variatie zagen we dat verschillende medewerkers, zowel op de zorgadministratie als secretariaten van de verschillende vestigingen en behandelaars allemaal verschillende werkwijzen hadden.
Op basis hiervan hebben we verbeteringen bedacht. Deze waren op hoofdlijnen:
We zorgden er onder andere voor dat iedereen altijd automatisch vanuit het gezamenlijke mailadres mailt, zodat reacties in eerste instantie daar terecht komen. Daarnaast maakten we standaard formats om mee te werken en stelden we checklists op met vereisten voor aanmelding die we konden delen. Ook deelden we slimmigheidjes met betrekking tot het omgaan met de mail met elkaar en maakten hierover duidelijke afspraken.
Daarnaast deden we een aantal technische aanpassingen. Dit waren bijvoorbeeld het verplicht maken van invulvelden, maar ook duidelijkere routes op de website en heldere informatieverstrekking over het te volgen proces.
Tot slot dachten we na over hoe we onze kennis op een goede manier konden delen en mensen meer konden opleiden. Dit had met name te maken met het doen van aanmeldingen en het registreren van behandelingen en de bijbehorende facturatie.
We maakten hiervoor standaard checklists en formats die we toe konden sturen bij incomplete aanmeldingen. Ook zorgden we ervoor dat veel gestelde vragen op een centrale plek kwamen te staan waar iedereen ze in kon zien. Daarnaast gaan we periodiek langs bij verschillende teams voor extra opleiding en hulp.
Op de zorgadministratie werken zes personen. Elk hebben zij contact met verschillende vestigingen van de Waag over het aanmelden van patiënten. Daarnaast wordt er veel gecommuniceerd met gemeenten en externe verwijzers. Deze communicatie vindt plaats via verschillende mailboxen. Naast een gemeenschappelijke e-mail, zijn er ook nog de persoonlijke mailboxen, zorgmail en een omgeving voor veilig mailverkeer met de gemeenten.
Dit zorgt ervoor dat er weinig overzicht is op de werkzaamheden. Daarnaast heeft iedereen zijn eigen werkwijze en zijn er ook niet altijd duidelijke afspraken over hoe dingen gaan.
Samen met het team van de zorgadministratie zijn we hiermee aan de slag gegaan. Onze aanpak bestond uit drie delen:
Als startpunt hebben we gekeken over wat voor zaken er allemaal gecommuniceerd werden via de mail. Dit deden we voor de gezamenlijke mail, maar ook voor zorgmail en de persoonlijke mailbox. Dat waren op hoofdlijnen de volgende zaken:
Een eerste punt dat al opviel was dat sommige mails naar meerdere mailboxen werden gestuurd. Hierdoor werden werkzaamheden dubbel gedaan. Daarnaast waren we benieuwd naar welke ‘categorie’ mail de grootste was en waar er precies over gemaild werd. Door dit twee weken lang bij te houden kregen we hier goed inzicht in.
Met het bedenken en implementeren van de verbeteringen op de zorgadministratie zijn we er nog niet. Om te zorgen dat ze blijvend resultaat bieden, moet er aandacht voor blijven. Een belangrijk punt hierbij is het meenemen, maar ook het opvoeden van andere medewerkers.
Door de dienstverlenende eigenschappen van het team, zijn ze vaak geneigd incomplete aanmeldingen zelf aan te vullen. Ook het beantwoorden van vragen waarop medewerkers het antwoord zelf ook kunnen vinden met een beetje moeite doen ze vaak wel. Afgesproken is om hier anders mee om te gaan. Incomplete aanmeldingen worden met een checklist en uitleg teruggestuurd en bij veel voorkomende vragen wordt verwezen naar de handleiding.
De komende maanden wordt er regelmatig gekeken hoe het gaat, en of er moet worden bijgestuurd. Ook pakt de zorgadministratie meer de signaalfunctie op, waarbij prestaties worden gemonitord en indien nodig worden gedeeld met betrokken teams.
Wil jij ook slimmer (samen)werken? Bij ons kun je een training volgen op verschillende niveaus. Mocht je twijfelen wat het beste bij jouw situatie past, kunnen wij je altijd vrijblijvend adviseren.
De 14 management principes van Toyota vormen de basis van het Toyota Production System (TPS), waaruit lean is ontstaan. Lees hier meer!
Leer hoe je berekeningen maakt die je helpen om processen te begrijpen. Bijvoorbeeld de doorlooptijd en de proces efficiency.
Het VUCA model wordt toegepast in verschillende sectoren. Het is een tool die je helpt te bepalen wanneer je welke acties onderneemt.