Verbeterproject

Verbeterproject:

grip op telefoongesprekken

Erasmus MC

Werkdruk verminderen in het ziekenhuis

In het Erasmus MC voeren we een verbeterproject uit op de polikliniek prenatale diagnostiek (foetale geneeskunde), om de werkdruk te verminderen. Tijdens een kick-off zijn verschillende oorzaken benoemd van de toenemende werkdruk. De oorzaken zijn opgedeeld in subprojecten en worden daarin stapsgewijs opgepakt.

In dit artikel bespreken we het eerste verbeterproject: het reduceren van het aantal inkomende telefoontjes.

Je leest meer over:

  • De aanleiding van dit verbeterproject
  • Hoe we dit hebben aangepakt
  • Wat dit heeft opgeleverd

Aanleiding van het verbeterproject

Bij de back office komen veel telefoontjes binnen. Hierdoor worden medewerkers continu gestoord in hun werkzaamheden. Bij elk binnenkomend telefoontje moeten ze het werk waar ze mee bezig zijn laten liggen. Door deze werkwijze verliezen medewerkers grip.
Er heerst daarnaast een cultuur waarin veel gebeld wordt. Bijvoorbeeld voor het maken van afspraken door eigen artsen of door verwijzers die vragen hebben. Het betreft een patiëntengroep waarbij vaak snel gehandeld moet worden en er veel sprake is van spoedgevallen.

Lean six sigma

Hoe hebben we het aangepakt?

Het verbeterproject volgt de DMAIC projectstructuur. We zijn gestart met het in kaart brengen van het probleem. De werkzaamheden zijn vooral ‘push’ ingericht. Dit betekent dat het werk door het proces wordt ‘geduwd’: de back office heeft weinig regie op wanneer zij welk werk oppakken. Als je constant werk moet laten liggen omdat de telefoon gaat, moet je ook constant schakelen. Dit kost onnodig tijd.

Vervolgens hebben we twee weken lang alle inkomende gesprekken geanalyseerd. Deze gesprekken hebben we opgedeeld door twee vragen te stellen:

  • Wie was de beller?
  • Wat was de aanleiding van het gesprek?

Uiteindelijk konden we hierdoor drie verschillende categorieën benoemen:

  1. Patiënten
  2. Eigen artsen
  3. Externe verwijzers

Per categorie hebben we weer twee vragen gesteld:

  1. Moest dit gesprek per se op dit moment plaatsvinden (spoed)?
  2. Kon dit eigenlijk ook via een ander kanaal afgehandeld worden?

Tot slot hebben we een nieuwe werkwijze bedacht. Hierbij is aandacht voor het ‘pull’ inrichten van het werk. Je richt de werkzaamheden zo in dat diegene in het proces zelf het werk door het proces ‘trekt’. Je houdt de regie en pakt werk op als je je handen vrij hebt. Digitale kanalen lenen zich hier goed voor. Omdat dit een specifieke patiëntengroep betreft, is de afspraak gemaakt dat patiënten altijd binnen 24 uur hun afspraak ontvangen.

Lean huisartsenpraktijk

Dit zijn de resultaten

Er werden vier concrete oplossingen opgeleverd:

  1. Externe verwijzers (niet spoed): afspraken via Zorgdomein
  2. Spoedafspraken externe verwijzers: telefonisch én via Zorgdomein
  3. Eigen artsen: afspraken in orders via HiX
  4. Vragen van verwijzers over indicatie of medicatie via e-mail

Om de nieuwe werkwijze te realiseren is er achter de schermen veel ingericht. De orders in HiX zijn geoptimaliseerd, er is een callflow ingericht en verwijzers hebben instructies ontvangen. De communicatie naar eigen collega’s en externe verwijzers is via infographics gegaan. Hierdoor ontvangt iedereen een kort en duidelijk overzicht van de nieuwe afspraken.

De nieuwe werkwijze is sinds enkele weken ‘live’. De eerste ervaringen zijn positief! De back office heeft meer grip op hun werkzaamheden. Ook hoeven ze minder vaak extra informatie op te vragen, omdat dit vaker digitaal wordt aangeleverd.

Interim management

Hulp nodig bij een verbeterproject in de zorg?

Neem contact op met Roos of Suzanne om de mogelijkheden te bespreken.

Kom in contact
Lean methode succesvol toepassen op de werkvloer
Lean methode succesvol toepassen op de werkvloer

Als je echt succes wil hebben met de toepassing van lean, wil je natuurlijk dat iedereen op de werkvloer werkt volgens de lean methode. Dit klinkt makkelijker dan dat het is.

Met deze 3 tools wordt project management veel makkelijker
Met deze 3 tools wordt project management veel makkelijker

Waarom je altijd moet kiezen voor handige project management tools: ze stroomlijnen werkprocessen, besparen tijd en verhogen productiviteit.

Lean werken: hoe zorg je voor organisatie verandering?
Lean werken: hoe zorg je voor organisatie verandering?

Bij Lean People krijgen we regelmatig de vraag: wij willen in de hele organisatie aan de slag met lean werken, hoe pakken we dat aan?

Alle artikelen bekijken