De voice of the customer

Voice of the customer

Bij veel dienstverlenende organisaties wordt er vaak gesproken over de ‘voice of the customer’. Hiermee bedoelen we de wensen van de klant. Die klant is voor iedereen anders, het kan een patiënt zijn in een ziekenhuis, een leerling in een klas of iemand die een product bij je bestelt.
Wie je klant ook is, het is belangrijk dat je goed weet wat die klant van jou verwacht. Je wil de voice of the customer helder hebben. Een CTQ-boom kan je hierbij helpen.

In onderstaand artikel lees je:

Wat een CTQ-boom is.
Voorbeeld van een CTQ boom.
Hoe je zelf in drie stappen een CTQ-boom maakt.

CTQ-boom

CTQ staat voor ‘critical to quality’, ofwel ‘kritiek voor kwaliteit’. Hiermee bedoelen we de kwaliteitseisen die een klant stelt aan een product of een dienst. Deze eisen kun je in kaart brengen door middel van een CTQ-boom. In deze boom staat de klantbehoefte uitgesplitst in verschillende aspecten. Deze aspecten worden vervolgens weergegeven in meetbare indicatoren.

Klantbehoefte

Klanten hebben altijd ergens behoefte aan. Die behoefte is alleen niet altijd duidelijk. Denk bijvoorbeeld aan het drinken van een kopje koffie in een café. Jij hebt bijvoorbeeld behoefte aan een hele goede kop koffie. Iemand anders wil misschien vooral ergens rustig kunnen zitten met een boek erbij. En weer iemand anders wil juist mensen kijken en op een gezellige locatie zitten. Het kan dan ook zijn dat er verschillende klantgroepen zijn die elk andere behoeften hebben. Dan moet je voor elke ‘klantgroep’ de behoefte in kaart zien te brengen.

Aspecten

De behoefte van een klant is vaak vrij algemeen. Neem bijvoorbeeld de ‘goede koffie’. Er zijn meerdere aspecten die leiden tot de perfecte koffie (vanuit de ogen van de klant). Zo moet de koffie goed heet zijn, moeten de bonen een bepaalde herkomst hebben en moeten ze vers zijn. Aspecten mogen nog een beetje vaag zijn, want hierna ga je ze meetbaar maken.

Meetbare indicatoren

Om nog beter inzicht te krijgen in wat de klant wil, is het belangrijk dat je de verschillende aspecten meetbaar maakt. Zo wil je bijvoorbeeld dat de koffie precies 78,5 graden Celsius is. Qua herkomst wil je graag dat de bonen uit Papoea Nieuw-Guinea komen en met vers bedoel je: gemalen binnen 24 uur. Door het meetbaar maken van de klantbehoefte krijg je inzicht in wat je klant exact wil hebben. Zo is het makkelijker om te zien of je daaraan al voldoet.

Proces verbeteren

De allerlaatste stap is om vervolgens het proces zo in te richten, dat je zeker weet dat je aan de klantwens voldoet. Hoe concreter je hebt gemaakt wat de klant wil, hoe gemakkelijker dat is. Daarom starten we in projecten in de eerste projectfase (define) al met het SMART maken van de klantwens. In de volgende fasen kan je dan heel gemakkelijk bepalen welke activiteiten niets toevoegen aan het realiseren van de klantwens (dat noemen we verspilling) en welke activiteiten we nog missen. Op deze manier heb je processen die voldoen aan de klantwens en dus een tevreden klant!

Meer leren over de voice of the customer?

Met de 6-daagse green belt training leer je alle lean six sigma tools en technieken toe te passen. Daardoor ben je in staat om processen te verbeteren. Het resultaat: minder verspilling en meer werkplezier. 😊