Kano analyse: helpt je niet te verdrinken in klantwensen

Wat kun je met een Kano analyse?

We helpen je gelijk even als je aan het zoeken bent naar een boot, de Kano analyse, of het Kano model. Kano is genoemd naar Noriaki Kano en dus niet naar de gelijknamige boot 😉

Je gebruikt deze tool in de define fase van een DMAIC-project tijdens de green belt training, maar ook in de orange belt kun je hem gebruiken.

In dit artikel vertellen we je:

Wat het inhoudt
Uit welke drie typen factoren het bestaat
Wat deze tool je oplevert

Wat houdt de Kano analyse in?

Vaak zijn mensen enthousiast als je met een green belt project start en wordt de klantwens steeds groter. De Kano analyse helpt om de klantwens te prioriteren. Hierdoor weet je wat voor de klant het meest belangrijk is én waar je dus het eerst mee aan de slag kan! Dit doe je aan de hand van twee assen. Op de horizontale staat de aanwezigheid van de klantbehoefte aangegeven met een min en plus, links betekent niet aanwezig ( – ) en rechts wel aanwezig ( + ). Op de verticale as staat de tevredenheid van de klant. Onderaan de as is de klant zeer ontevreden en bovenaan de as is de klant zeer tevreden.

Uit welke drie typen factoren bestaat de Kano analyse?

Buiten de horizontale en verticale as zie je drie lijnen lopen, deze staan voor prioriteit van de verschillende factoren:

Basisfactoren: factoren waarbij de klant ervan uitgaat dat ze aanwezig zijn, als ze niet aanwezig zijn ben je als klant teleurgesteld. Denk bijvoorbeeld aan een stoel in de wachtkamer bij de huisarts.
Prestatiefactoren: voor deze groep factoren geldt hoe meer hoe beter. De klant zal teleurgesteld zijn als het minimaal aanwezig is, maar is zeer tevreden als het maximaal aanwezig is. Veel keuzes op de koffieautomaat met verschillende soorten koffie en thee in dezelfde wachtkamer is hiervan een voorbeeld.
Wow factoren: dit zorgt letterlijk voor een wow moment bij de klant, als klant ben je hierdoor aangenaam verrast. Bijvoorbeeld dat je recept bij de huisarts dezelfde dag gratis wordt thuisbezorgd en je zelf niet langs de apotheek hoeft.

De klantwens kun je onderverdelen op basis van deze drie factoren waardoor je duidelijk kan zien welke zaken de hoogste prioriteit hebben. De Kano analyse doe je in de define fase van je DMAIC-project na de SIPOC (en eventueel na CTQ-boom). Let op dat je het invullen van de Kano altijd samen met je klant(en) doet en niet zelf invult wat de klant belangrijk vindt.

Wat levert het je op?

We noemden het al eerder in deze blog, maar als je start met een green belt project kan het gebeuren dat mensen veel van je vragen en prioriteit ontbreekt. Door de Kano analyse weet je nu wat de basis-, prestatie- en wow-factoren zijn voor de klant. Nu kun je ervoor zorgen dat eerst de basis op orde is, dát wat de klant heeft aangegeven het belangrijkst te vinden. Als de basis op orde is, kun je je daarna focussen op prestatie en wow-factoren. Veel organisaties focussen te veel op wow-factoren terwijl de basis nog niet op orde is. De wow-factoren zullen in dat geval nooit zorgen voor tevredenheid.

Zelf aan de slag met een Kano analyse?

Ben je nieuwsgierig geworden en wil je kennismaken met meer tools om processen te verbeteren? In onze green belt leren we je naast de Kano analyse meer tools om de klantwens in kaart te brengen.