De voice of the customer
in kaart brengen met een
CTQ-boom
Bij veel dienstverlenende organisaties wordt er vaak gesproken over de ‘voice of the customer’. Hiermee bedoelen we de wensen van de klant. Die klant is voor iedereen anders, het kan een patiënt zijn in een ziekenhuis, een leerling in een klas of iemand die een product bij je bestelt.
Wie je klant ook is, het is belangrijk dat je goed weet wat die klant van jou verwacht. Je wil de voice of the customer helder hebben. Een CTQ-boom kan je hierbij helpen.
In onderstaand artikel lees je:
CTQ staat voor ‘critical to quality’, ofwel ‘kritiek voor kwaliteit’. Hiermee bedoelen we de kwaliteitseisen die een klant stelt aan een product of een dienst. Deze eisen kun je in kaart brengen door middel van een CTQ-boom. In deze boom staat de klantbehoefte uitgesplitst in verschillende aspecten. Deze aspecten worden vervolgens weergegeven in meetbare indicatoren.
Klanten hebben altijd ergens behoefte aan. Die behoefte is alleen niet altijd duidelijk. Denk bijvoorbeeld aan het drinken van een kopje koffie in een café. Jij hebt bijvoorbeeld behoefte aan een goede kop koffie. Iemand anders wil misschien vooral ergens rustig kunnen zitten met een kopje thee erbij. En weer iemand anders wil per se duurzame koffie drinken.
Het kan dan ook zijn dat er verschillende klantgroepen zijn die elk andere behoeften hebben. Dan moet je voor elke ‘klantgroep’ de behoefte in kaart zien te brengen.
De behoefte van een klant is vaak vrij algemeen. Neem bijvoorbeeld de ‘goede koffie’. Er zijn meerdere aspecten die leiden tot de perfecte koffie (vanuit de ogen van de klant). Zo moet de koffie goed heet zijn, moeten de bonen een bepaalde herkomst hebben en moeten ze vers zijn.
Om nog beter inzicht te krijgen in wat de klant wil, is het belangrijk dat je de verschillende aspecten meetbaar maakt. Zo wil je bijvoorbeeld dat de koffie precies 78,5 graden Celsius is. Qua herkomst wil je graag dat de bonen uit Papoea Nieuw-Guinea komen en met vers bedoel je: gemalen binnen 24 uur. Door het meetbaar maken van de klantbehoefte krijg je inzicht in wat je klant exact wil hebben. Zo is het makkelijker om te zien of je daaraan al voldoet.