Kano analyse: helpt je niet te verdrinken in klantwensen
Klantwensen
in kaart brengen
We helpen je gelijk even als je aan het zoeken bent naar een boot, de Kano analyse, of het Kano model. Kano is genoemd naar Noriaki Kano en dus niet naar de gelijknamige boot 😉
Je gebruikt deze tool in de define fase van een DMAIC-project tijdens de green belt training, maar ook in de orange belt kun je hem gebruiken.
In dit artikel vertellen we je:
Vaak zijn mensen enthousiast als je met een green belt project start en wordt de klantwens steeds groter. De Kano analyse helpt om de klantwens te prioriteren. Hierdoor weet je wat voor de klant het meest belangrijk is én waar je dus het eerst mee aan de slag kan! Dit doe je aan de hand van twee assen. Op de horizontale staat de aanwezigheid van de klantbehoefte aangegeven met een min en plus, links betekent niet aanwezig ( – ) en rechts wel aanwezig ( + ). Op de verticale as staat de tevredenheid van de klant. Onderaan de as is de klant zeer ontevreden en bovenaan de as is de klant zeer tevreden.
Buiten de horizontale en verticale as zie je drie lijnen lopen, deze staan voor prioriteit van de verschillende factoren:
De klantwens kun je onderverdelen op basis van deze drie factoren waardoor je duidelijk kan zien welke zaken de hoogste prioriteit hebben. De Kano analyse doe je in de define fase van je DMAIC-project na de SIPOC (en eventueel na CTQ-boom). Let op dat je het invullen van de Kano altijd samen met je klant(en) doet en niet zelf invult wat de klant belangrijk vindt.
We noemden het al eerder in deze blog, maar als je start met een green belt project kan het gebeuren dat mensen veel van je vragen en prioriteit ontbreekt. Door de Kano analyse weet je nu wat de basis-, prestatie- en wow-factoren zijn voor de klant. Nu kun je ervoor zorgen dat eerst de basis op orde is, dát wat de klant heeft aangegeven het belangrijkst te vinden. Als de basis op orde is, kun je je daarna focussen op prestatie en wow-factoren. Veel organisaties focussen te veel op wow-factoren terwijl de basis nog niet op orde is. De wow-factoren zullen in dat geval nooit zorgen voor tevredenheid.
Ben je nieuwsgierig geworden en wil je kennismaken met meer tools om processen te verbeteren? In onze green belt leren we je naast de Kano analyse meer tools om de klantwens in kaart te brengen.
Een goede projectmanager leidt meestal grote projecten waar meerdere subprojecten onder vallen. Een leuke en uitdagende rol! Wat is er nodig om deze rol goed uit te voeren?
Makigami is een vorm van waardestroomanalyse, specifiek ontworpen om inzicht te geven in de stroom van werk en informatie. Je brengt het huidige proces in kaart en analyseert waar knelpunten zitten.
Een visgraatdiagram, ook bekend als Ishikawa, klinkt misschien als een exotisch Japans gerecht. Maar net als alle andere (soms gekke) lean termen, is het een handige tool om tot een oorzaakanalyse te komen.